Как побудить клиента вернуться

Что нужно для успешного бизнеса? Стартовый капитал? Бизнес-план? Партнеры? Всё перечисленное и ещё много чего, но самым важным, и здесь согласятся все без исключения, являются клиенты. Именно они двигают бизнес и приносят доход. Клиенты — самая важная потребность. И нужно уметь не только их привлекать, но, куда важнее, работать так, чтобы они возвращались.

На тему удержания клиентов можно найти тысячу и одну книгу, ещё больше статей и советов. Но на самом деле работает одно единственное правило: с клиентом нужно установить контакт. Если вы это правило поймёте и во всех действиях будете помнить о нём, то сможете дополнить наши советы ещё десятком своих собственных.

А пока ловите наши:

1. Качество на первом месте. И вряд ли это изменится. Можно найти примеры, когда кому-то удавалось компенсировать невысокое качество другими «фишками»: красивым видом из окна, раскрученным на ТВ брендом. Но это скорее исключение, которое не является гарантом стабильности. Поэтому всегда задавайте высокую планку для своих продуктов. Клиент вернётся за качественным товаром, даже если он дороже или дальше, чем что-то подобное
2. Сервис. Клиенту необходимо чувствовать, что он желанный гость (а может в некоторых случаях и член вашей семьи). Это не пустые слова. Это правда. Если клиент знает, что его встретят как старого знакомого, знают его не только в лицо, но и по имени, он будет лояльнее и к вам. Значит в большинстве случаев, выбирая, к кому он пойдёт в этот раз, предпочтёт именно вас
3. Надёжность. Вы не можете подводить клиента. Ни разу, как бы трудно это не звучало. Если он уверен, что именно вы способны обеспечить его запросы каждый раз без исключений, для чего ему идти куда-то ещё? Да, промахи случаются у всех. Тогда будте готовы так компенсировать свою ошибку, чтобы от неё не осталось никаких воспоминаний. У вас закончился любимый сироп постоянного клиента? Предложите ему другой бесплатно. Помните, чем больше ошибка, тем приятнее должна быть компенсация
4. Подарки. Их любят не только дети. Под подарком можно понимать очень многое: купоны на скидку, бонусные баллы/денежные суммы, накопительные подарки (из разряда «каждый шестой напиток бесплатно»). Добавьте что-нибудь оригинальное, подходящее именно вашему бизнесу. Например, вместо простых отметок с количеством выпитых чашек кофе, присваивайте клиенту «статус»: от «любителя» до «профессионального бариста» с вручением в конце шоколадной золотой медали. Вам кажется это смешным? Тогда проведите среди клиентов розыгрыш и подарите мастер-класс от своего заведения. Для многих это будет мощным стимулом вернуться!
5. Атмосферность. В интерьере, приветствии, обслуживании. Сейчас это особенно актуально. Приходить не просто за продуктом, а за «атмосферой». Она может проявляться во всём: от того, как выглядит хостес на входе, до того, в чем будет подан чек. Включайте фантазию!
6. Информирование. Вы планируете мега мероприятие? Или тематический вечер? А может у вас вводится новое меню? Рассказывайте об этом клиенту здесь и сейчас: прикрепляйте листовку с анонсом к чеку, пишите список предстоящих событий на меловой доске, которую видит клиент, ожидая свой заказ. Он должен принять решение вернуться, находясь у вас, а не сидя дома на диване и читая смс-рассылку (хотя про плюсы таких рассылок забывать тоже не стоит)
7. Забота. Её много не бывает. Напомните о себе клиенту в его день рождения. Сделайте этот день ещё более особенным. Подарите дополнительную скидку, бонус к заказу. Самым дорогим клиентам отправьте дизайнерскую открытку. Пусть они выберут именно вас в этот день и все последующие.
8. Опросы. Компании тратят сотни тысяч на проведение опрос об уровне обслуживания и удовлетворённости клиентов. Сделайте проще: попросите заполнить экспресс-анкету, пока клиент ожидает заказ или чек. Боитесь показаться навязчивым? Пусть ваш бариста/официант задаст пару вопросов между делом, подавая кофе, а после ухода заполнит анкету сам. И не забудьте воспользоваться результатами для улучшения сервиса.

Ну как, у вас уже появился план, что именно вы можете применить у себя?

Добавить комментарий